Dans le paysage dynamique des affaires modernes, l’expérience client (Customer Experience, ou CX) est devenue un facteur crucial de succès.
L’expérience client englobe toutes les interactions et expériences d’un client avec une organisation ou une marque à chaque point de contact, depuis la première prise d’information sur un produit jusqu’aux services après-vente.
Aujourd’hui, où les clients sont prêts à changer pour la concurrence à la moindre insatisfaction, il est essentiel pour les organisations de comprendre les besoins changeants des clients, d’explorer des moyens innovants pour maintenir leur fidélité, et de rester à l’avant-garde de la concurrence.
Qu’est-ce que l’analyse verbatim ?
L’analyse verbatim est une méthode stratégique utilisée pour extraire des informations significatives à partir de commentaires non structurés et bruts des clients.
Ces commentaires, appelés « verbatims », sont des extraits mot à mot des remarques des clients concernant leur expérience avec un produit ou un service. En analysant ces verbatims, les entreprises peuvent obtenir une compréhension qualitative des sentiments, préférences, et attentes de leurs clients.
Contrairement aux métriques quantitatives classiques telles que le Net Promoter Score (NPS) ou l’indice de satisfaction globale (OSAT), qui quantifient le niveau de satisfaction client, l’analyse verbatim va plus loin en fournissant des insights détaillés sur les problèmes spécifiques que les clients rencontrent ou sur leurs points de douleur.
Ce processus permet aux entreprises d’ajuster précisément leurs stratégies en fonction des besoins réels des clients.
Pourquoi l’analyse verbatim est-elle essentielle ?
De nombreuses entreprises ignorent souvent l’analyse des verbatims par manque de ressources et de temps. Pourtant, ces données brutes sont plus authentiques et explicites que de simples scores numériques.
Les commentaires verbatim reflètent la voix des clients de manière sincère et non filtrée. En examinant ces données, les entreprises peuvent découvrir des informations cruciales qui ne seraient pas capturées par des enquêtes fermées.
1 – Compréhension approfondie des clients
Elle permet d’aller au-delà des chiffres et de comprendre les sentiments, les préférences et les attentes des clients de manière plus nuancée.
2 – Identification des points de douleur
Les verbatims peuvent révéler des problèmes spécifiques que les clients rencontrent, offrant aux entreprises des opportunités d’amélioration ciblée.
3 – Détection des tendances émergentes
L’analyse des verbatims permet d’identifier des tendances et des comportements émergents chez les clients, permettant ainsi aux entreprises de s’adapter proactivement.
4 – Opportunités de personnalisation
En comprenant les expressions et le langage utilisés par les clients, les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions et améliorer l’expérience globale du client.
Les sources de verbatims
Les verbatims proviennent de diverses sources, allant des enquêtes de satisfaction aux réseaux sociaux, forums de discussion, e-mails de plaintes, et avis clients sur des plateformes d’e-commerce. Ils peuvent être classés en deux catégories principales :
- Verbatims sollicités :
Collectés directement par l’entreprise via des questionnaires ou des enquêtes de satisfaction.
- Verbatims spontanés :
Les clients partagent leurs opinions sans sollicitation, généralement sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis en ligne. Ces commentaires peuvent positivement ou négativement influencer la réputation en ligne de la marque.
L’analyse verbatim repose sur deux méthodologies principales : l’analyse manuelle et l’analyse sémantique automatisée.
Comment analyser les verbatims ?
1 – Analyse manuelle des verbatims
Traditionnellement, l’analyse manuelle consiste à lire chaque commentaire client un par un, puis à les regrouper par thème ou sujet. Chaque commentaire est codé avec un numéro ou un tag qui représente un thème spécifique.
Par exemple, les réponses à une question ouverte comme « Êtes-vous satisfait du produit que vous avez acheté ? » pourraient être regroupées sous des thèmes tels que la qualité du produit, le prix ou le délai de livraison.
Cette méthode, bien que détaillée, est très chronophage et convient mieux aux petits échantillons de verbatims. De plus, elle est souvent réalisée dans des feuilles de calcul Excel, ce qui limite la capacité à capturer les nuances contextuelles des commentaires.
2 – Analyse sémantique des verbatims avec l’IA
Contrairement à l’analyse manuelle, l’analyse sémantique ou lexicale utilise l’intelligence artificielle pour analyser les verbatims en temps réel. Des logiciels spécifiques d’IA regroupent automatiquement les commentaires en catégories selon leur contenu et les critères définis par l’entreprise. L’algorithme peut également différencier les commentaires positifs des commentaires négatifs.
Par exemple, la plateforme de Voice Analytics de Zaion utilise des technologies d’IA pour extraire et enrichir toutes les informations provenant des conversations avec les clients. Cette solution permet l’enregistrement, la transcription et l’analyse des signaux vocaux, ainsi que la détection des émotions grâce à l’IA émotionnelle.
Les principaux avantages de cette approche incluent des gains de productivité, une réduction des coûts d’exploitation, et une amélioration de la qualité de service, grâce à la détection rapide des domaines à améliorer.
LIRE AUSSI : Opportunités et défis de l’IA générative dans le marketing B2B en 2024
Avantages de l’analyse verbatim
Insights client approfondis
Fournit une compréhension qualitative des sentiments, des points de douleur, et des préférences des clients, complétant ainsi les données quantitatives.
Amélioration de la satisfaction client
En identifiant les points de friction ou les attentes insatisfaites, les entreprises peuvent améliorer leurs produits ou services de manière ciblée.
Suivi de la réputation en ligne
Aide à surveiller l’e-réputation et à comprendre comment la marque est perçue par le public.
Personnalisation accrue
Permet des interactions plus personnalisées avec les clients, ce qui renforce la fidélité et la satisfaction.
Pour réaliser une analyse verbatim dans Magileads, une plateforme de prospection commerciale et de gestion de la relation client, vous pouvez suivre ces étapes pour maximiser l’extraction d’informations à partir des commentaires et des retours clients recueillis via vos campagnes de marketing ou de prospection. Voici un guide détaillé sur la façon d’effectuer cette analyse au sein de Magileads;
Étapes pour réaliser une analyse verbatim dans Magileads
1 – Collecte des commentaires clients
Magileads centralise les interactions clients, notamment les réponses aux emails, les commentaires sur les réseaux sociaux, les retours d’appels et les réponses aux enquêtes. Commencez par regrouper tous ces verbatims (commentaires bruts) dans la plateforme.
2 – Segmentation des verbatims
Segmentez les verbatims en fonction de différents critères, tels que le type d’interaction (réponse par email, feedback sur une campagne spécifique, etc.), le canal de communication, ou le profil du client (prospect, client existant, etc.). Magileads permet de filtrer et d’organiser les données clients de manière efficace.
3 – Utilisation des filtres de recherche avancés
Utilisez les filtres de recherche avancés de Magileads pour isoler les verbatims pertinents. Vous pouvez par exemple chercher tous les verbatims contenant certains mots-clés (comme « prix », « qualité », « support technique ») ou filtrer par score de satisfaction.
4 – Exportation des données pour une analyse approfondie
Exportez les données collectées à partir de Magileads vers un fichier Excel ou CSV. Cela vous permettra de réaliser une analyse manuelle plus approfondie ou de les importer dans un logiciel d’analyse de texte ou de traitement de données comme Python, R, ou des plateformes d’analyse verbatim dédiées.
5 – Analyse manuelle ou semi-automatisée
Vous pouvez commencer par une analyse manuelle des verbatims en codant les commentaires par thèmes ou sujets spécifiques. Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser des outils d’analyse sémantique ou des logiciels de traitement de langage naturel (NLP) qui identifient automatiquement les tendances et regroupent les commentaires par sentiment ou sujet.
6 – Analyse sémantique avec IA intégrée
Bien que Magileads ne soit pas spécifiquement une plateforme d’analyse sémantique, vous pouvez utiliser son intégration avec d’autres outils d’intelligence artificielle pour analyser le contenu de ces verbatims. Par exemple, connectez Magileads à des outils externes d’IA comme MonkeyLearn ou IBM Watson pour l’analyse de texte et de sentiment. Cela vous permettra d’extraire des tendances, des émotions, et des sentiments exprimés dans les verbatims clients.
7 – Création de tableaux de bord et de rapports
Utilisez les fonctionnalités de reporting de Magileads pour créer des tableaux de bord qui illustrent vos principales conclusions. Vous pouvez visualiser des tendances, des mots-clés récurrents, et des variations dans les sentiments des clients au fil du temps. Ces rapports peuvent être partagés avec les équipes concernées pour améliorer les stratégies de vente, de marketing, et de support client.
8 – Boucle d’amélioration continue
Utilisez les insights tirés de l’analyse verbatim pour informer vos décisions stratégiques. Améliorez vos scripts d’appels, affinez vos messages de prospection, ou ajustez vos offres de produits/services en fonction des attentes et des préoccupations identifiées. Répétez régulièrement ce processus pour continuer à aligner votre offre avec les besoins réels de vos clients.
Bonnes pratiques pour l’analyse verbatim dans Magileads
Nettoyez vos données
Avant de commencer l’analyse, assurez-vous que vos verbatims sont exempts de doublons ou d’informations inutiles.
Utilisez des mots-clés pertinents
Définissez une liste de mots-clés qui représentent les sujets d’intérêt pour orienter votre recherche dans Magileads.
Automatisez ce qui peut l’être
Utilisez des outils d’automatisation pour traiter de grandes quantités de données et détecter rapidement des tendances ou des anomalies.
Misez sur la collaboration
Impliquez plusieurs équipes (vente, marketing, service client) pour obtenir une perspective croisée des résultats de votre analyse verbatim.
Évaluez régulièrement votre méthodologie
Adaptez et améliorez votre approche d’analyse verbatim au fur et à mesure que vous collectez plus de données.
—————————
Magileads est un logiciel d’automatisation de la prospection qui vous permet de gérer facilement tous les aspects complexes de vos processus marketing.
Testez gratuitement Magileads en 14 jours. Cliquez ici.
Ou, visitez notre site web pour voir comment nous travaillons. Cliquez ici.